Вы можете отказаться от доставленного товара в случае:

  • если он не соответствует артикулу, который вы заказывали, не работает или испорчен;
  • если он не удовлетворил вас по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть вами использован по назначению.

Вы можете отказаться от товара непосредственно в момент получения и вернуть его курьеру. Исключение составляет распакованный, что находился в обрешетке, товар (например, аквариум, другие хрупкие предметы). Курьер не сможет его забрать, потому что он нуждается в тщательной упаковке при отправке.

В таком случае вам нужно самостоятельно отправить товар из отделения и обязательно проследить, чтобы упаковка товара была такая же, как и при отправке (обрешетка, дополнительная упаковка). В этом случае расходы на упаковку и обратную доставку оплачиваем мы.

Возврат товара осуществляется в соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей".

Согласно постановлению Кабинета министров №172 от 19 марта 1994 года о реализации отдельных положений закона Украины "О защите прав потребителей" не подлежат возврату:

  • продовольственные товары;
  • товары медицинского назначения: лекарственные препараты и приборы для лечения животных, медицинская одежда;
  • попоны, бандажи и тп.
  • предметы гигиены;
  • мягкие или надувные игрушки;
  • товары для щенков и котят (пеленки, соски, бутылочки для кормления, поильника и т.д.);
  • парфюмерно-косметические и товары в аэрозольной упаковке;
  • полотенца, покрывала, лежаки, домики;
  • зубные щетки, гребешки, щетки, инструменты для груминга;
  • чулочно-носочные изделия.

По условиям магазина MasterZoo обмену и возврату не подлежат подарочные сертификаты.

Обязательно проверяйте товар сразу на отделении Новой Почты или при доставке курьером.

Претензии на предмет боя и повреждения товара не принимаются после подписания документа о получении.

Распространенные вопросы

  Возврат товара, не подходящего по личным причинам

Если товар не удовлетворил вас по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть вами использован по назначению, вы имеете право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.

В соответствии с Законом товар вы можете вернуть товар при соблюдении следующих условий:

  • сохранена комплектность товара;
  • сохранена целостность упаковки;
  • сохранены маркировки и ярлыки производителя;
  • товар новый и не был в употреблении: отсутствуют следы использования, царапины, сколы, потертости и т.д.
  Как вернуть товар, полученный Новой почтой?
  1. Согласовать возврат с Горячей линией MasterZoо по телефону 0800212002, в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или написав письмо на почту [email protected].
  2. Заполнить «Заявление на возврат товара» (документ содержится в заказе), обязательно внести данные во все поля, с особой внимательностью указать: ФИО, IBAN, номер банковской карты и ИНН, и подписать.
  3. Упаковать товар в оригинальную упаковку в полной комплектации (поставляемые в комплекте товары также необходимо возвращать), вложить в упаковку заявление на возврат.
  4. Отправить товар Новой почтой. При отправке Новой почтой объявленную стоимость указывайте полную стоимость товара.
  5. После проверки на складе целостности товара и комплектности вам будут возвращены средства или, в случае отказа, с вами свяжется наш менеджер.
  6. Средства за товар возвращаются в течение 5 рабочих дней с даты получения товара складом.
  Самостоятельно в магазин, из которого он был доставлен
  1. Согласовать возврат с Горячей линией MasterZoо по телефону 0 800 212 002, в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или написав письмо на почту [email protected].
  2. Заполнить «Заявление о возврате товара» (документ содержится в заказе). Обязательно внести данные во все поля, а именно указать ФИО, IBAN, номер банковской карты и ИНН, и подписать.
  3. Упаковать товар в оригинальную упаковку в полной комплектации (поставляемые в комплекте товары также необходимо возвращать), вложить в упаковку заявление на возврат.
  4. Вернуть товар вместе с заявлением овозврате товара в магазин, из которого онбыл доставлен курьером/
  5. Средства за товар, оплаченный онлайн, возвращаются в течение 5 рабочих дней с даты возврата товара.
  Как вернуть интернет-заказ, который самостоятельно забирали из магазина?
  1. Согласовать возврат с Горячей линией MasterZoо по телефону 0800212002, в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или написав письмо на почту [email protected].
  2. Заполнить «Заявление на возврат товара» (документ содержится в заказе, если он оплачивался онлайн). Обязательно внести данные во все поля, а именно указать ФИО, IBAN, номер банковской карты, ИНН и подписать.
  3. Вернуть товар вместе с заявлением о возврате товара в магазин, в котором он был приобретен.
  4. Если вы не заполните заявление предварительно из-за его отсутствия (если производили оплату в оффлайн магазине) или по другой причине, то в магазине есть возможность получить бланк заявления и заполнить его на месте.
  5. В случае оплаты наличными, средства возвращаются сразу работником магазина.
  6. Средства за товар, оплаченный онлайн или банковской картой в магазине, возвращаются в течение 5 рабочих дней с даты возврата товара.
  Как вернуть товар, приобретенный в оффлайн-магазине?
  1. Согласовать возврат с Горячей линией MasterZoо по телефону 0800212002, в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или написав письмо на почту [email protected].
  2. Возврат товара и средств возможен только в магазине, где товар был приобретен.
  3. Обратиться в магазин с товаром, который хотите вернуть, чеком магазина, терминальным чеком и банковской картой, с которой рассчитывались (если была оплата картой).
  4. Заполнить в магазине «Заявление о возврате товара», обязательно указать: данные документа, удостоверяющего личность, данные о товаре, причину и сумму, которую нужно вернуть.
  5. Подписать «Заявление на возврат товара» и передать вместе с товаром и чеками работнику магазина.
  6. Возврат денежных средств осуществляется при наличии чеков и документа, удостоверяющего личность покупателя.
  7. В случае оплаты наличными средства возвращаются сразу работником магазина.
  8. Средства за товар, оплаченный банковской картой, возвращаются в течение 5 рабочих дней с даты возврата товара.
  Что делать, если товар не работает или испорчен?

Если товар, приобретенный в сети MasterZoo, не работает или испорчен, пожалуйста, сообщите нам об этом по телефону 0 800 212 002, письменно в чате или мессенджере на сайте MasterZo или на почту pr@masterzoo. ua.

Каждый случай решается индивидуально, мы проинформируем вас о следующих шагах по решению вашего вопроса. Обязательно постараемся найти оптимальное решение.

Гарантия. Общая информация

Мы заботимся о своей репутации и продаем только сертифицированный товар в Украине.

Поэтому на товары, приобретенные в MasterZoo, распространяется официальная гарантия от производителя.

Гарантийный срок эксплуатации – это срок, в течение которого вы, как покупатель, гарантируете соблюдение правил пользования товаром, а производитель, соответственно, выполняет к нему гарантийные обязательства.

  Срок действия гарантии

Неисправности, возникшие в течение гарантийного срока при соблюдении условий гарантии, устраняются специализированными сервисными центрами.

Доставка товара на гарантийное обслуживание осуществляется за счет покупателя, если товар пришел в негодность к эксплуатации по его вине.

Узнать сроки и подробные условия гарантийного обслуживания товара можно у компании-поставщика, название и реквизиты которого обязательно указаны на упаковке товара. Если упаковка приобретенного товара не сохранилась, можно обратиться за помощью к Горячей линии MasterZoo по телефону 0 800 212 002 или письменно в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или по почте [email protected], и получить информацию о названии и реквизитах компании-поставщика.

Гарантийный талон компании-производителя является основанием для предоставления гарантийного обслуживания и ремонта. Сохраняйте оформленные сопроводительные документы (кассовый чек, гарантийный талон и инструкцию) в течение всего срока эксплуатации. Для некоторых товаров гарантийный талон – товарный чек.

Всегда внимательно читайте условия гарантийного обслуживания и правила использования товара, это позволит избежать ошибок и эксплуатировать товар согласно его соответствующему рабочему режиму.

  Обязательства продавца при продаже в оффлайн магазине товара, подлежащего гарантийному обслуживанию 
  • в присутствии покупателя осуществить проверку качества товара, наличия эксплуатационных документов, в том числе гарантийного талона и отрывных талонов на гарантийное обслуживание (если таковые предоставлены компанией-поставщиком), полной укомплектованности товара, указанной в эксплуатационных документах;
  • проинформировать покупателя о правилах пользования товаром;
  • заполнить соответствующие разделы гарантийного и отрывного талонов на гарантийное обслуживание (если таковые предоставлены компанией-поставщиком);
  • выдать покупателю расчетный документ (квитанцию, товарный, кассовый чек или другой документ, удостоверяющий факт покупки товара).

Если товар нуждается в проведении работ по вводу в эксплуатацию, продавец обязан предоставить покупателю соответствующую информацию или обеспечить выполнение таких работ.

  Что делать при обнаружении неисправности товара в течение установленного гарантийного срока?

В случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара, покупатель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя произвести ремонт товара. Если проверка подтверждает неисправность товара, не подлежащую ремонту, вы можете выбрать замену товара на такой же или аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), или возврат уплаченной за товар денежной суммы.

Согласно законодательству, такие требования покупателя удовлетворяются в отношении товаров, гарантийный срок на которые не истек.

  Что делать, если работники магазина не могут самостоятельно обнаружить причину неисправности товара?

В случае, если работники магазина не могут самостоятельно выявить причину неисправности товара, он будет отправлен компании-поставщику на экспертизу. На время нахождения товара на экспертизе, вы получите от магазина гарантийное письмо, в котором указывается:

  • название товара;
  • жалоба по его неисправности;
  • дата, когда товар был возвращен в магазин;
  • заключение о необходимости проведения экспертизы.

Если экспертиза подтверждает, что товар пришел в нерабочее состояние по вине компании-поставщика или при наличии фабричного дефекта, вы имеете право на обмен товара или возврат средств, израсходованных на его приобретение.

  Что делать, если товар пришел в нерабочее состояние по истечении 14-дневного срока с момента совершения покупки?

Если товар, приобретенный в магазине MasterZoo, пришел в нерабочее состояние по истечении 14-дневного срока со дня совершения покупки, покупатель имеет право обратиться к авторизованным или сертифицированным компаниям-поставщикам сервисных центров.

Срок гарантийного обслуживания зависит от типа товара и обязательств компании-поставщика перед покупателем на ремонт или обслуживание.

Узнать срок и подробные условия гарантийного обслуживания приобретенного товара покупатель может у компании-поставщика. Название и реквизиты обязательно отмечены на упаковке товара. Если упаковка приобретенного товара не сохранилась, покупатель может обратиться за помощью к Горячей линии MasterZoo по телефону 0 800 212 002, в чате или мессенджере на сайте MasterZoo или написав письмо на почту [email protected] и получить информацию о названии и реквизитах компании- поставщика.

На определенные товары, представленные в магазине MasterZoo, гарантийный талон и инструкция по эксплуатации предоставляются покупателю компанией-поставщиком в комплекте с товаром. В них отмечены подробные условия гарантийного обслуживания, гарантийные и негарантийные случаи условия хранения и перевозки товара.

Гарантийный талон компании-производителя является основанием для предоставления гарантийного обслуживания и ремонта. Сохраняйте оформленные сопроводительные документы (кассовый чек, гарантийный талон и инструкцию) в течение всего срока эксплуатации.

Всегда внимательно читайте условия гарантийного обслуживания и правила использования товара, что позволит избежать ошибок и эксплуатировать товар в соответствующем рабочем режиме.

  В каких случаях сервисный центр компании-поставщика может отказать в гарантийном обслуживании?

Сервисный центр компании-поставщика может отказать в предоставлении гарантийного обслуживания (ремонта) товара в случаях, когда нарушена целостность гарантийных пломб, механические повреждения, которые могли быть причиной поломки товара, нарушены правила эксплуатации, проведен несанкционированный ремонт посторонними лицами, неправильно заполнен гарантийный талон, серийный номер товара стерт или отсутствует.

Соблюдение условий, указанных в гарантийном талоне и инструкции по эксплуатации (паспорту) приобретенного товара, позволит сохранить гарантию на товар в течение всего гарантийного срока и поддерживать его в рабочем состоянии в течение всего срока эксплуатации.

  На что не распространяются гарантийные обязательства?

Производитель отказывает в предоставлении гарантийного обслуживания, в следующих случаях:

  • повреждения ламп для аквариума или террариума, вызванные аварийными перепадами напряжения в сети;
  • механические или другие повреждения игрушек в результате их использования.